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一時期盛んに雑誌をにぎわしていたSFA(営業支援)システムも、かなり様変わりしているようですが、基本的な機能に関しては以下の2つになると思います。
情報共有機能
これは主に社内で利用する機能になるかと思いますが、顧客管理や商談の進捗状況、各営業部員のスケジュール共有、営業資料の共有、提出書類の標準化、営業成績の蓄積と分析など、従来は個人で閉じていた情報を共有することで、無駄を省き効率化を図ると共にレスポンスの向上や顧客特性に合わせた営業戦略の策定に結びつける機能です。
例えば、OA機器の販売であれば、各営業部員が抱えている顧客情報を共有することで、A氏がコピー機を売り込もうとアプローチしている会社に対してB氏が重複してアプローチすることもありませんし、A氏が受託に失敗したとしてB氏にはその情報が伝わっていますから、別の切り口でのアプローチ(FAXとかPCとか)が可能になります。
また各顧客に納入している機器の詳細な情報があれば、担当者が不在でもリースの期限や故障の問い合わせにも答えることが可能になり、顧客へのレスポンスが向上します。各人のスケジュールが判っていますから、上手くすれば担当者は出先から直接、問い合わせのあった顧客を訪問して好感度を上げることも出来るでしょう。
あるいは、ある顧客に納入した機器に不具合が見つかった場合に、同一機種を納入している顧客に対して事前に対策を伝えることも可能でしょうし、不具合と対応策のデータが集約されていれば、不具合の「傾向と対策」を作ることも出来ます。
業種毎の顧客特性をデータ化する事や、販売に掛かるコストと売上率から販売方法を見直すことも出来るでしょう。
遠隔からの情報アクセス機能
PDAやノートパソコン、携帯電話から社内のネットワークに接続して、社内に蓄積されているデータにアクセスする事でリアルタイムな情報を顧客に提供する一方で、社内での作業を軽減する為の機能です。 例えば、在庫確認や納期の確認をその場で行い、もし契約できたのであれば即座に発注を掛けることが可能になります。あるいは顧客を訪問する際に、社内の情報を確認しておくことで、別の営業部員が依頼されていた案件について第一報として進捗状況を伝えることが出来るかも知れません。(「先日、弊社のBが承った件ですが、既にメーカからは発送されていまして、明日には納品できるかと思います。」とか) また、一日の営業日報を書くためだけに帰社する必要もなく、帰宅途中の電車内で日報を作成して送信すると言うことも可能でしょう。逆に営業部から各営業部員への通達事項も一人一人に電話連絡する必要もなくなるでしょう。
こういった機能を提供するソフトウェアをSFAと呼びますが、最近は受発注管理と組み合わせたり経理システムと繋いでみたりと連携の幅が広がりつつあるようで、営業支援に閉じない総合的システムに進化しています。
と、ここまではトレンドを追求する場合の話ですが、実際問題としては導入コストに見合うだけの効果があるかを見極める必要があると思います。
SFAを導入するには、社内に情報を蓄積し解析し閲覧しやすい形に変換する仕組みが必要になりますし、それを外部から参照するとなると、セキュリティーを厳重にする必要が生じます。折角の自社のノウハウと営業努力を盗まれたり、破壊されたら元も子もありません。また、各営業部員には携帯端末を配布する必要がありますし、この携帯端末に対するセキュリティーも必要になります。(お客を訪問した帰りに、端末を置き忘れて、お客さんに仕切り値がわかってしまうのは、不都合ですよね)
しかし、一番に考えなければいけないのは営業スタイルや業務処理の流れが変わるという点です。と、言うか営業スタイルや業務処理を変更することなしにシステムや機器を導入しても、多分活用できないばかりか無駄な投資に終わります。上の例でも判るとおり、情報の伝搬速度がSFAの神髄ですから、それを阻害する様な作業手順や営業活動を改めない限り、そこがボトルネックとなり最終的な効果は半減することでしょう。 |
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